电信服务质量监督管理暂行办法
信息产业部
电信服务质量监督管理暂行办法
中华人民共和国信息产业部令
第 6 号
《电信服务质量监督管理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。
部长 吴基传
二00一年一月五日
电信服务质量监督管理暂行办法
第一条 为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定,制定本办法。
第二条 本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条 信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部,省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)
第四条 电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条 电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条 电信管理机构服务质量监督的职责是:
(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施;
(二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态;
(三)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规电信业务经营者的处罚,对重大的质量事故进行调查、了解,并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果;
(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型;
(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内 容进行监督;
(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条 电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理
用户申诉案件时,可以行使下列职权:
(一)询问被检查的单位及相关人员,并要求提供相关材料;
(二)有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录。
电信管理机构工作人员实施监督检查过程中,应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查,并向社会公布有关抽查结果。
第九条 电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价 体系。
第十条 电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条 电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等,沟通与广大用户的联系,听取用户的意见与建议,充分发挥用户的监督作用。
电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条 电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利,有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议,有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条 电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施,保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条 电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条 电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定,全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务,并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款, 按照对方的要求,对该条款予以说明。根据业务发展情况,应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条 电信业务经营者应对外公布投诉电话,配备受理用户投诉的人员;对用户投诉应在规定的时限内予以答复,不得互相推诱;对电信管理机构督办的事宜,应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告;对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究,主动沟通。
第十七条 用户要求查询通信费用时,在计费原始数据保存期限内,电信业务经营者应提供查询方便,做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下,电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
计费原始数据保存期限为5个月。
第十八条 电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告,其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省(自治区、直辖市)通信管理局报告。
对《电信服务标准(试行〉》中规定的重大通信障碍阻断,电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。
第十九条 代办电信业务单位(或个人)的服务质量,由委托的电信业务经营者负责,并负责管理和监督检查。
第二十条 电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作,如实提供有关资料和情况,不得干扰检查或调查活动。
第二十一条 对电信业务经营者违反电信服务标准,并损害用户合法权益的行为,由电信管理机构发出限期整改书;对逾期不改者,视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。
第二十二条 电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的,责令改正并予以警告,逾期不改的,处以10000元以下罚款。
第二十三条 电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的,给予警告。
第二十四条 电信业务经营者对行政处罚决定不服的,可以向其上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。
第二十五条 电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
第二十六条 电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的,由其所在部门或上级机关给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十七条 本办法白发布之日起施行。
中国和加蓬发表联合公报
中国 加蓬
中国和加蓬发表联合公报(全文)
2004年2月3日，中国和加蓬在利伯维尔发表联合公报。公报全文如下：
应加蓬共和国总统哈吉·奥马尔·邦戈·翁丁巴的邀请，中华人民共和国主席胡锦涛于二OO四年二月一至三日对加蓬共和国进行了国事访问。
访问期间，胡锦涛主席与邦戈总统举行了会谈。两国领导人在诚挚友好的气氛中就双边关系以及共同关心的问题深入交换了意见，达成了广泛共识。双方对访问成果感到满意。
一、双方对建交30年来两国友好关系在和平共处五项原则基础上健康、稳定发展表示满意。双方决定继续保持高层政治往来，深化在各个领域的合作，加强在国际和非洲事务中的磋商，通过共同努力，推动两国友好合作关系迈向更高水平。
二、双方表示相互支持对方为维护国家主权和领土完整所作的努力。加方支持中国实现统一大业，重申世界上只有一个中国，中华人民共和国政府是代表全中国的唯一合法政府，台湾是中国领土不可分割的一部分。中方对加方上述立场表示赞赏。
三、双方对两国经贸合作取得的成果表示满意。双方表示将认真落实已签订的合作协议，鼓励扩大贸易和投资，重点加强在农业、基础设施、资源开发和人才培训等领域的合作，继续支持双方企业开展互利合作。中方重申愿意继续在力所能及的范围内，对加方为促进国家经济社会发展所作的努力给予支持。
四、双方一致认为，当前国际形势继续发生深刻而复杂的变化。和平与发展仍是当今时代的主题，也是世界各国人民的共同愿望。中加两国在维护世界和平、促进共同发展、加强南南合作、推动国际关系民主化等方面有着广泛的共识。双方主张，国际社会应加强磋商，维护世界的多样性，促进世界不同文明和不同发展模式相互交流和借鉴。双方强调应遵守《联合国宪章》的宗旨和原则，维护联合国的权威及其在国际事务中的核心作用。
五、双方对经济全球化给发展中国家带来的挑战表示关注，主张应努力使发展中国家在全球化进程中获益，国际社会应采取积极措施，帮助发展中国家解决困难，提高其自主发展、保护生态环境、实现可持续发展的能力。双方呼吁发达国家承担应有的义务和责任，进一步开放市场，取消贸易壁垒，切实履行在增加资金和技术援助、减免债务等方面的承诺。
六、双方认为，维护稳定、消除贫困是非洲国家面临的迫切任务。中方支持非洲联盟和非洲次区域组织为实现非洲大陆的和平与稳定、推进一体化进程发挥更大作用，支持非洲国家通过实施“非洲发展新伙伴计划”谋求非洲的振兴与发展。
七、双方重申应通过对话协商解决非洲冲突，并呼吁国际社会进一步关注非洲的和平稳定事业，采取必要措施，支持非洲国家和地区组织和平解决冲突的努力。中方表示将继续参与联合国在非洲的维和行动，并向非洲地区及次地区组织维和行动提供支持。
八、双方高度评价中非友好合作关系，认为中非合作论坛机制是中非双方加强集体磋商、共谋合作与发展的重要平台。中加两国愿意在论坛机制框架内加强合作，推动和充实中非全面合作、共同发展的新型伙伴关系。
九、邦戈总统对中国改革开放和现代化建设取得的成就表示祝贺。胡锦涛主席赞赏加蓬政府努力保持国家稳定，推动经济社会发展，并对邦戈总统为促进非洲和平与稳定所作的努力予以高度评价。
十、胡锦涛主席对邦戈总统以及加蓬政府和人民给予的热情友好接待表示感谢，并邀请邦戈总统在双方方便的时候访问中国。
二OO四年二月三日于利伯维尔
