永州市人民政府关于印发永州市行政效能投诉处理暂行办法的通知
湖南省永州市人民政府
永州市人民政府关于印发永州市行政效能投诉处理暂行办法的通知
永政发〔2009〕8号
永州市人民政府关于印发永州市行政效能投诉处理暂行办法的通知
各县区人民政府，各管理区，市政府各委局、各直属单位：
现将《永州市行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，请贯彻执行。
二00九年七月十一日
永州市行政效能投诉处理暂行办法
第一条 为提高行政效能，规范行政效能投诉处理工作，维护公民、法人或其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员法》、《湖南省信访条例》、《湖南省行政程序规定》和《永州市行政首长问责暂行规定》等法律、法规、规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本市各级行政机关受理和处理公民、法人和其他经济、社会组织（以下简称投诉人）对行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。法律、法规对行政效能投诉有专门规定的，按照有关法律、法规的规定执行。
第三条 行政效能投诉处理，坚持分级负责，实事求是，有错必究，依法行政，维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合。
第四条 永州市人民政府行政效能投诉中心为市人民政府受理和处理行政效能投诉的工作机构，县区人民政府行政效能投诉中心为县区人民政府受理和处理行政效能投诉的工作机构，统一使用“12342”电话号码受理投诉。管委会和政府所属部门应当建立行政效能投诉受理和处理工作机构，明确主要领导、分管领导和承办人，并将联系电话报同级人民政府行政效能投诉中心备查，电话号码一经确定，原则上不能更改。如因特殊情况需要更改电话号码的，应将更改后的电话号码及时报同级人民政府行政效能投诉中心。行政效能投诉受理和处理工作机构分别在本级人民政府和上级行政效能投诉中心领导下开展工作。
第五条 行政效能投诉受理工作机构履行以下职责:
（一）受理投诉人对行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉;
（二）调查处理行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员不履行或者不正确履行职责的行为;
（三）承办本级政府和上级行政效能投诉中心交办的其他事项。
第六条 行政效能投诉受理工作机构在处理投诉工作中可以行使下列职权:
（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料,并就被投诉的问题作出说明;
（二）要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查;
（三）要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务;
（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为，并责成被投诉人对其行为所造成的危害或损失采取必要的补救或补偿措施;
（五）协调或统一处置跨地区、跨部门、跨行业的投诉事项;
（六）给予被投诉人通报批评或发出黄牌警告;
（七）向被投诉工作人员职务任免机关提出诫勉谈话、行政效能告诫、纪律处分和其他组织处理措施的建议。
第七条 投诉人可以对行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员的下列行为进行投诉:
（一）对人民群众和企业符合法律、法规、规章和政策规定的公共服务诉求事项应当受理而不受理；或在受理后，办事推诿，敷衍塞责，效率低下，未在规定时间内办结的；
（二）违法设定行政许可（非许可审批）或违反法定程序实施行政许可（非许可审批）的；
（三）违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查和强拉赞助的；
（四）违反政务公开的规定，不履行公开服务承诺或告知义务的；
（五）公职人员执行公务时态度生硬、作风霸道、行为粗暴或故意刁难行政相对人的；
（六）公职人员利用职务之便吃、拿、卡、要或获取不正当利益的；
（七）违反法律、法规、规章和省、市人民政府决定、命令、规定，损害经济发展环境的；
（八）不履行或不正确履行职责或不作为、慢作为、乱作为的其他行为。
第八条 投诉人对被投诉人的投诉,可以通过电话、电子邮件或者书面等形式进行,投诉人可以直接到投诉受理机构当面投诉，也可委托他人代为投诉。
第九条 投诉人进行投诉，应当说明被投诉机关或者人员、投诉事项、理由、通讯地址等内容，并署真实姓名。投诉人应按照分级管理的原则进行投诉。
第十条 投诉人进行投诉,应当遵守国家法律、法规及其他 有关规定,不得干扰和影响机关工作秩序。
第十一条 任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制,不得打击报复投诉人。
第十二条 行政效能投诉受理工作机构对符合本办法第七条规定的投诉必须受理，不得推诿。对于通过电话投诉属受理范围的,应当按有关规定进行登记;不属受理范围的,应当向投诉人耐心说明情况,并指导其向有处理权的机关反映，同时也可以按照有关规定转（交）相关单位处理；对于通过电子邮件或者书面投诉的,应当逐件登记,根据所反映的内容,按有关规定办理。
第十三条 行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料转给被投诉人,需转交被投诉单位或者被投诉人员所在单位核实、解决时,应当摘要转交。
第十四条 行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当恪尽职守,认真做好投诉的受理登记、自办、交办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作,做到及时、恰当、正确、规范。
第十五条 行政效能投诉受理工作机构受理投诉后,应当按照分级负责、归口办理的原则，分别采取下列方式处理:
（一）当场办理方式。对辖区内的同级行政机关、事业单位的投诉，且现场可以解决的，由行政效能投诉受理和处理工作机构启动配套的新闻舆论监督程序督促有关单位现场办理。
（二）交由办理方式。对县区所属行政机关（事业单位）或市直机关下属单位及其工作人员的投诉，原则上按行政隶属关系交由相关行政效能投诉处理工作机构办理；对同级行政机关且现场难解决的一般性投诉，按职能归口交相关单位限期办理。
（三）直接办理方式。对本级政府部门（事业单位）和下级人民政府及其负责人的投诉、本级人民政府和上级机关交办的投诉或其他重要投诉由本级人民政府行政效能投诉受理工作机构直接办理。
（四）转由办理方式。对不属于本办法第七条规定的投诉，由相关行政效能投诉受理工作机构转相关机关（部门、单位）依规处理。
第十六条 行政效能投诉受理工作机构根据职责权限,凡自身有权处理的投诉事项,必须在接到投诉(包括转办)之日起3—7个工作日内作出处理,要求给予答复的,应当及时给予答复;需要转办的,应当在1个工作日内转交有关机关处理。因特殊原因不能按期办结的,应当在向投诉人和交（转）办的机关说明理由和办理情况后,可适当延长办理期限，延长办理期限原则上不得超过10个工作日。
第十七条 建立效能投诉处理检查督办制度。本级人民政府行政效能投诉机构和下级人民政府对交（转）办的投诉处理认为确有不当的,本级人民政府行政效能投诉受理工作机构和上级行政机关有权责成其重新调查处理;必要时,可以直接调查处理。
第十八条 市人民政府行政效能投诉中心“12342”效能投诉热线记者就某项投诉处理需要投诉人、记者、被投诉单位负责人三方连线对话或电话采访和现场采访时，被投诉单位承办人或相关领导应大力支持，主动配合。对不配合“12342”效能投诉热线记者采访甚至刁难的，第一次由市人民政府行政效能投诉中心和市优化办通报批评，并在媒体上予以公开曝光，第二次由市人民政府按照《湖南省行政程序规定》和《永州市行政首长问责暂行规定》等有关规定启动问责程序。
第十九条 市人民政府行政效能投诉中心、市优化办交办的投诉件，相关承办单位应认真调查核实，及时处理到位，并按要求答复投诉人和回复交办机关。承办单位不认真调查应付了事，推诿拖拉拒不办理的，或不能在规定期限内作出答复又不能说明正当理由的，第一次由市人民政府行政效能投诉中心和市优化办按照《优化经济环境黄牌警告制度》等有关规定，予以黄牌警告，第二次由人民市政府按照《湖南省行政程序规定》和《永州市行政首长问责暂行规定》等有关规定启动问责程序。
第二十条 各级行政机关（包括具有公共管理职能的事业单位）工作人员有本办法第七条规定行为的,由其职务任免机关视情节轻重,给予批评教育、通报批评、调整岗位、效能告诫直至免职等处理;构成违纪的,由其职务任免机关或者监察机关按照规定权限和程序给予纪律处分。
第二十一条 行政效能投诉处理结果,作为各级行政机关或单位行政效能评估和公务员及工作人员年度考核、奖惩的依据。 投诉事项的办理结果可在适当范围内予以公开,接受社会监督。
第二十二条 本办法自公布之日起施行。县区人民政府参照本办法规定制定实施细则。
郑州市实施行政许可监督规定
河南省郑州市人民政府
郑州市实施行政许可监督规定
政府令第159号
《郑州市实施行政许可监督规定》业经2007年3月7日市人民政府第74次常务会议审议通过,现予公布,自2007年5月1日起施行。
市 长 赵建才
二○○七年三月二十三日
郑州市实施行政许可监督规定
第一条 为加强对行政机关实施行政许可的监督,提高行政效率,保护公民、法人和其他组织的合法权益,根据《中华人民共和国行政许可法》(以下简称《行政许可法》)有关规定,结合本市实际,制定本规定。
第二条 本规定适用于本市上级行政机关对下级行政机关实施行政许可的监督。
前款所称上级行政机关对下级行政机关实施行政许可的监督,包括市、县(市、区)人民政府对所属部门和下级人民政府实施行政许可的监督,以及市、县(市、区)人民政府所属部门对下级人民政府相应部门实施行政许可的监督。
本规定对行政许可实施机关的规定适用于法律、法规授权实施行政许可的具有管理公共事务职能的组织。
第三条 实施行政许可监督应当遵循合法、客观、公正、效率的原则,坚持日常监督与专项检查相结合、主动监督与受理投诉相结合、内部监督与外部监督相结合。
第四条 行政机关实施行政许可,应当接受同级人民代表大会及其常务委员会的法律监督、人民政协的民主监督、司法机关的司法监督以及社会监督、舆论监督。
第五条 市、县(市、区)人民政府应当建立健全对行政机关实施行政许可的监督制度,加强对行政机关实施行政许可的监督检查,及时纠正、依法处理行政许可实施中的违法行为。
第六条 市、县(市、区)人民政府法制机构和行政机关的法制机构(以下简称监督机关的法制机构)在本级人民政府和本部门的领导下,具体负责实施行政许可的监督工作。
监察、审计、财政、人事、价格等部门应在各自职责范围内,依法对实施行政许可的行为进行监督。
第七条 对行政机关实施行政许可监督的主要内容包括:
(一)涉及行政许可内容的规范性文件的合法性;
(二)实施行政许可过程中执行《行政许可法》和其他相关法律、法规、规章的情况;
(三)行政许可实施配套制度的建立和落实情况;
(四)实施行政许可过程中执行本规定第八条至第十三条的情况;
(五)对被许可人从事行政许可事项活动的监督检查情况;
(六)委托行政机关对受委托行政机关实施行政许可行为的监督情况;
(七)法律、法规、规章规定的其他监督事项。
第八条 市人民政府制定的规章和行政机关制定的规范性文件一律不得设定行政许可;对实施上位法设定的行政许可作出具体规定的,不得增设违反上位法的其他条件。
第九条 行政机关实施行政许可,应当依照法定的权限、范围、条件和程序,遵循公开、公平、公正、便民、及时的原则,减少环节、简化程序、提高效率。
行政机关应当建立实施行政许可岗位责任制度,明确主要负责人、分管负责人以及具体实施行政许可工作人员的职责。
行政机关应当加强实施行政许可的内部监督制约机制,建立健全行政许可审查、决定、监督职能分离制度以及人员轮岗制度和回避制度。
第十条 行政机关实施行政许可的主体资格,应当经本级人民政府法制机构审查,并经本级人民政府确认后,在当地主要媒体上予以公告。
实行省以下垂直领导的行政机关实施行政许可的主体资格的确认,按照省人民政府规定执行。
第十一条 行政机关从事行政许可实施工作的人员应当持有有效的行政执法证件。
第十二条 行政机关在其法定职权范围内,依照法律、法规、规章的规定,委托其他行政机关实施行政许可的,应当与受委托行政机关签订《实施行政许可委托书》。
《实施行政许可委托书》应当载明委托和受委托行政机关的名称、地址、联系方式,委托实施行政许可的具体内容、委托期限及法律责任等。
委托行政机关应当将《实施行政许可委托书》报同级人民政府法制机构备案,并予以公告。
委托行政机关对受委托行政机关实施行政许可的行为应当负责监督,并对该行为的后果承担法律责任。
第十三条 行政许可实施机关对被许可人从事行政许可事项的活动所进行的监督检查情况和处理结果,应当予以记录并由监督检查人员签字后归档。
公众有权查阅行政许可实施机关的监督检查记录,行政许可实施机关应当给予方便,不得拒绝。但属于国家秘密、商业秘密或者个人隐私的除外。
公众查阅行政许可实施机关监督检查记录时,可以按照有关规定复印或者摘抄。
第十四条 监督机关的法制机构应当建立对违法实施行政许可的投诉、举报制度。
公民、法人和其他组织发现行政许可实施机关违法实施行政许可的,有权向监督机关的法制机构或者同级监察部门投诉、举报。
第十五条 监督机关的法制机构受理公民、法人和其他组织对行政许可实施机关违法实施行政许可行为的投诉、举报后,应当及时向相关人员调查情况,调阅有关案卷材料,并自收到投诉、举报之日起30日内,将调查、处理结果反馈给投诉人或者举报人。
监察部门对公民、法人和其他组织受理违法实施行政许可行为的投诉、举报,按照有关法律、法规的规定处理。
第十六条 实施行政许可监督的方式包括:
(一)明察暗访;
(二)对实施行政许可的工作人员进行考核、测评;
(三)对行政许可案卷材料进行定期、不定期检查;
(四)对实施行政许可的听证、招标、拍卖、考试等活动进行现场监督;
(五)对行政许可实施情况进行社会调查;
(六)法律、法规、规章规定的其他监督方式。
第十七条 监督机关的法制机构对行政机关实施行政许可进行现场监督和检查时,应当委派2名以上持有《河南省行政执法监督证》的工作人员进行。
第十八条 监督机关的法制机构对在监督过程中发现的问题,应当及时向行政许可实施机关发出《行政执法监督检查建议书》。对行政许可实施机关实施行政许可的行为确有过错的,应当责成行政许可实施机关在规定期限内依法予以纠正;对负有责任的从事行政许可实施工作的人员,可暂扣或吊销其行政执法证件,并可向有关部门提出对有关责任人员给予行政处分的建议。
监督机关的法制机构向有关部门提出对有关责任人员给予行政处分的建议时,应当将有关材料同时移交有关部门。有关部门应当及时处理。
第十九条 行政许可实施机关应当按照《行政执法监督检查建议书》的要求,完善本机关实施行政许可的有关工作制度,及时纠正行政许可实施中的违法行为。
第二十条 监督机关的法制机构应当对下列实施行政许可中的违法行为进行个案监督:
(一)对于公民、法人或者其他组织举报、投诉的;
(二)上级领导机关或者本级人民代表大会及其常务委员会指定调查的;
(三)在行政复议、行政诉讼中,行政许可行为被撤销或者变更的;
(四)其他社会反映强烈的。
第二十一条 对行政机关实施行政许可行为的监督情况,应当作为对该机关进行行政执法责任制考核和依法行政情况考核的重要内容。
第二十二条 行政许可实施机关应当建立健全对本机关实施行政许可行为的内部监督机制。
行政许可实施机关的法制机构负责对本机关实施行政许可的行为进行内部监督的具体工作,其主要职责是:
(一)组织本机关实施行政许可人员的学习、培训;
(二)建立、实施本机关有关行政许可配套制度的具体工作;
(三)根据本机关实施行政许可的工作实际,适时提出改进行政许可实施工作的建议;
(四)配合、协助同级人民政府法制机构和上级行政机关对本机关开展行政许可监督工作,指导、督促本机关有关实施行政许可的机构和人员落实监督机关的法制机构提出的处理建议;
(五)本机关确定的有关行政许可内部监督的其他工作。
第二十三条 行政机关违法实施行政许可,《行政许可法》和其他相关法律、法规、规章已规定法律责任的,依照其规定追究该行政机关及有关人员的法律责任。
第二十四条 行政机关指派不符合本规定第十一条规定条件的人员从事行政许可实施工作的,由监督机关的法制机构责令改正,建议将该人员调离原工作岗位;拒不改正的,由有关机关按照管理权限对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。
第二十五条 行政许可实施机关及其工作人员对监督机关的法制机构开展的行政许可监督工作不予配合,或者拒不按照《行政执法监督检查建议书》的要求纠正行政许可实施中的违法行为的,由监督机关给予通报批评,并按照管理权限对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第二十六条 从事行政许可监督工作的人员在监督工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、索贿受贿的,所在单位应当对其进行批评教育;情节严重的,由其所在单位或有管理权限的部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十七条 本规定自2007年5月1日起施行。
